ಪ್ರೊ.ಆರ್.ಎಂ.ಚಿಂತಾಮಣಿ
‘ನೀವು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಅಹವಾಲುಗಳನ್ನು ಕಡೆಗಣಿಸಿದರೆ ಹೆಚ್ಚು ಕಾಲ ಬದುಕಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಗುಣಮಟ್ಟದ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸದಿದ್ದರೂ ಅಷ್ಟೇ’. ಹೀಗೆ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳು ಮತ್ತು ಇತರ ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳಿಗೆ ಖಡಕ್ ಎಚ್ಚರಿಕೆ ಕೊಟ್ಟವರು ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗವರ್ನರ್ ಸಂಜಯ್ ಮಲ್ಹೊತ್ರಾರವರು. ಅವರಿಷ್ಟು ಕಠಿಣವಾಗಿ ಮಾತನಾಡಲಿಕ್ಕೆ ಕಾರಣಗಳೇನು? ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಮುಂಬಯಿಯ ಸಹಕಾರ ಬ್ಯಾಂಕೊಂದು ಮುಳುಗುವ ಸ್ಥಿತಿಗೆ ಬಂದಿರುವುದೇ? ಇಂಡಸ್ ಇಂಡ್ ಬ್ಯಾಂಕಿನ ಡೆರಿವೇಟಿವ್ ವ್ಯವಹಾರಗಳಲ್ಲಿ ಏರುಪೇರುಗಳಾಗಿ ಬ್ಯಾಂಕಿನ ಶೇರು ಬೆಲೆ ಒಂದೇ ವಾರದಲ್ಲಿ ಶೇ.೩೫ರಷ್ಟು ಕುಸಿದಿರುವುದೆ?
ಬ್ಯಾಂಕುಗಳ ಠೇವಣಿಗಳ ಬೆಳವಣಿಗೆ ಗತಿ ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಕಡಿಮೆ ಇದ್ದು ಸಾಲಗಳ ಬೆಳವಣಿಗೆಯ ವೇಗ ಹೆಚ್ಚಾಗಿರುವುದೇ? ಇವೆಲ್ಲಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಒಂಬುಡ್ಸಮನ್ ಮುಂದೆ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳ ವಿರುದ್ಧ ಗ್ರಾಹಕರ ಅಹವಾಲುಗಳು ದೊಡ್ಡ ಸಂಖ್ಯೆಯಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವುದು ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗವರ್ನರರ ಕಣ್ಣು ಕೆಂಪಾಗುವಂತೆ ಮಾಡಿದೆ. ಒಂಬುಡ್ಸಮನ್ ಎಂದರೆ ನ್ಯಾಯಾಧೀಶರ ಅಧಿಕಾರವುಳ್ಳ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ತನಿಖಾಧಿಕಾರಿ. ಇವರು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಮಟ್ಟದಲ್ಲೂ ಇರುತ್ತಾರೆ. ಅಖಿಲ ಭಾರತ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕಿನಲ್ಲೂ ಇರುತ್ತಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿ ದೂರುದಾರ ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಅಧಿಕಾರಿ ಇಬ್ಬರನ್ನೂ ಎದುರು ಬದುರು ಕೂರಿಸಿಕೊಂಡು ವಾದಗಳನ್ನು ಆಲಿಸಿ ಆಧಾರಗಳು ಮತ್ತು ತನ್ನ ವಿಶೇಷ ಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ಕೌಶಲಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನ್ಯಾಯ ದೊರಕುವಂತೆ ತೀರ್ಮಾನ ಕೊಡುತ್ತಾರೆ. ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಿತ ರಕ್ಷಣೆ ಆಗಬೇಕು. ಇದು ಆಂತರಿಕ ನ್ಯಾಯ ವ್ಯವಸ್ಥೆ. ದೂರಿಗೊಳಗಾದ ಮೊತ್ತ ದೊಡ್ಡದಿದ್ದರೆ ಮತ್ತು ದೂರಿನ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯೂ ದೊಡ್ಡದಿದ್ದರೆ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕಿನ ಒಂಬುಡ್ಸಮನ್ರಲ್ಲಿ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಯಾವ ರೂಪದಲ್ಲಾದರೂ ಇರಲಿ ಒಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಸಮರ್ಪಕವಾದ ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಇರಬೇಕು. ಸಂತೃಪ್ತಿ ಗ್ರಾಹಕರೇ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳು ಮತ್ತು ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳ ಬೆಳವಣಿಗೆಗೆ ಆಧಾರ. ಬಲವಾದ ದೂರು ಸರಿಪಡಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಎಲ್ಲ ಮಟ್ಟದಲ್ಲೂ ಇರಬೇಕು.
ದೂರುಗಳು ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿವೆ ಎಂದರೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ಎಲ್ಲೋ ಏನೋ ದೋಷವಿದೆ ಎಂದರ್ಥವಲ್ಲವೆ. ಕಳೆದೆರಡು ವರ್ಷಗಳಿಂದ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಒಂಬುಡ್ಸಮನ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳು ಮತ್ತು ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳ ವಿರುದ್ಧದ ದೂರುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯು ವಾರ್ಷಿಕ ಶೇ.೫೦ರಷ್ಟು ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿದ್ದು, ೨೦೨೩-೨೪ರಲ್ಲಿ ಒಟ್ಟು ೯,೩೪,೦೦೦ ದೂರುಗಳು ದಾಖಲಾಗಿವೆ. ಇದಲ್ಲದೆ ೯೫ ಷೆಡ್ಯೂಲ್ಡ್ (ದೊಡ್ಡ) ಬ್ಯಾಂಕುಗಳು ೧೦ ಲಕ್ಷಕ್ಕೂ ಹೆಚ್ಚು ದೂರುಗಳನ್ನು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಸ್ವೀಕರಿಸಿವೆ. ಇದು ಗವರ್ನರ್ ಆತಂಕಕ್ಕೆ ಕಾರಣ. ಇದೇ ಒಂಬುಡ್ಸಮನ್ರವರ ಸಭೆಯಲ್ಲಿಯೇ ಗವರ್ನರ್ ಖಾರವಾಗಿ ಮಾತನಾಡಿದ್ದು. ಮತ್ತು ಹಲವು ಉಪಯುಕ್ತ ಸಲಹೆಗಳನ್ನೂ ಕೊಟ್ಟಿದ್ದಾರೆ.
ದೇಶದ ಹಣಕಾಸು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸುಸ್ಥಿರವಾಗಿ ನಡೆಸಿಕೊಂಡು ಹೋಗುವ ಜವಾಬ್ದಾರಿ ಹೊಂದಿರುವ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ಗ ವರ್ನರ್ರವರು ಸರಿಪಡಿಸುವ ದೃಷ್ಟಿಯಿಂದ ಅದರಲ್ಲಿಯ ಲೋಪದೋಷಗಳನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯುವುದು ಸ್ವಾಭಾವಿಕ. ಒಂದು ವ್ಯವಸ್ಥೆ ನಡೆಯುವಾಗ ತಪ್ಪುಗಳಾಗುವುದು ಸರ್ವೇ ಸಾಮಾನ್ಯ. ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಸಮರ್ಥ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯೂ ಇರಬೇಕಾದದ್ದು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಪರಿಪೂರ್ಣತೆಯ ಲಕ್ಷಣ. ಅದು ಸುಸ್ಥಿರತೆಯ ಲಕ್ಷಣವೂ ಹೌದು. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸಲು ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳು ಎಲ್ಲ ರೀತಿಯ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಿದರೆ ಸಾಲದು. ಅವರ ದೂರುಗಳಿಗೆ (Grievances) ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಸುಸಜ್ಜಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯೂ ಇರಬೇಕು. ಈ ವಲಯದಲ್ಲಿ ಗಾತ್ರದಲ್ಲಿ ಬೆಳವಣಿಗೆ ವೇಗವಾಗಿ ಆಗುವುದಲ್ಲದೇ ಸೇವೆಗಳಲ್ಲಿಯೂ ವಿಸ್ತರಣೆಯಾಗುತ್ತಿದೆ. ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದಲ್ಲಿಯ ಹೊಸ ಆವಿಷ್ಕಾರಗಳಿಂದಾಗಿ ಹೊಸ ಸೇವೆಗಳನ್ನೂ ಈ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಒದಗಿಸುತ್ತಿವೆ. ಇದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳೂ ಹೆಚ್ಚಾಗುತ್ತಿರುವುದು ಸ್ವಾಭಾವಿಕ.
ಹೀಗಾಗಿ ಈಗಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ತೊಂದರೆಗಳ ಪರಿಹಾರ ವ್ಯವಸ್ಥೆ (Customer Grievance Redressal System) ಸಾಕಾಗುವುದಿಲ್ಲ. ಅಲ್ಲದೆ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಬಳಕೆಯಿಂದ ಹುಟ್ಟಿಕೊಳ್ಳುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಪರಿಹಾರವು ಪರಿಪೂರ್ಣವಾಗಲಿಕ್ಕಿಲ್ಲ. ಅದಕ್ಕಾಗಿ ಹೊಸ ವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಹುಡುಕಬೇಕು. ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿಸ್ತರಣೆಯಾಗಬೇಕಲ್ಲದೆ ಪರಿಹಾರ ವಿಧಾನದಲ್ಲಿ ವೇಗ ಹೆಚ್ಚಬೇಕು. ಇದರಲ್ಲಿ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆಯ (Artificial Intelligance) ಅನುಕೂಲವನ್ನೂ ಪಡೆಯಬಹುದು. ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕಡಿಮೆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಸೂಕ್ತ ಪರಿಹಾರ ದೊರೆಯಬೇಕು.
ಗವರ್ನರರ ಸಲಹೆಗಳು: ಬಹು ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ಗವರ್ನರರ ಅಭಿಪ್ರಾಯದಂತೆ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಕಂಪೆನಿಗಳಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖವಾಗಿ ಕುರ್ಚಿಗಳಲ್ಲಿ ಕುಳಿತಿರುವವರೆಲ್ಲರೂ ಗ್ರಾಹಕರ ತೊಂದರೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಅವರೇ ಹೇಳುವಂತೆ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳು ಮತ್ತು ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳ ಮ್ಯಾನೇಜಿಂಗ್ ಡೈರೆಕ್ಟರರು, ಮುಖ್ಯ ಆಡಳಿತ ನಿರ್ವಹಣಾಧಿಕಾರಿಗಳು (Chief Executive Officers -ಸಿಇಒ ಗಳು), ಪ್ರಮುಖ ಅಧಿಕಾರಿಗಳು ಮತ್ತು ಶಾಖಾ ಮ್ಯಾನೇಜರರು ವಾರದಲ್ಲಿ ಒಂದು ದಿನವಾದರೂ ನಿರ್ದಿಷ್ಟವಾದ ಸಮಯವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಹವಾಲು ಸ್ವೀಕರಿಸಿ ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸಲು ಮೀಸಲಿಡಬೇಕು.
ಇದು ಸಾಧ್ಯವೆ? ಎಂದು ಜಿಜ್ಞಾಸೆಯೂ ವ್ಯಕ್ತವಾಗಬಹುದು. ಕೈತುಂಬ ಕೆಲಸವಿರುವ ಇವರು ಇದನ್ನೂ ಮಾಡಬೇಕೆಂದರೆ ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಸಮರ್ಥವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವೇ? ಎಂಬ ವಾದವೂ ಇದೆ. ಆದರೆ ಮನಸ್ಸು ಮಾಡಿದರೆ ಯಾವುದೂ ಅಸಾಧ್ಯವಲ್ಲ. ಮಾನೇಜರ್ ವಾರದ ಒಂದು ದಿನದ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಮಯ ಇದಕ್ಕಾಗಿ ನಿಗದಿ ಮಾಡಿ ತನ್ನ ಕ್ಯಾಬಿನ್ ಮುಂದೆ ‘ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ತೊಂದರೆಗಳಾಗಿದ್ದರೆ ಅವರ ಅಹವಾಲು ಸ್ವೀಕರಿಸಿ ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸಲಾಗುವುದು’ ಎಂದು ಫಲಕ ಹಾಕಿದರೆ ಸಾಕು. ತೊಂದರೆಯಾದವರು ಆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಇಲ್ಲಿಯೇ ತಪ್ಪುಗಳು ಹೊರಬೀಳುತ್ತವೆ ಎಂದಾದರೆ ಅವುಗಳು ಕಡಿಮೆಯಾಗಬಹುದು.
ಇನ್ನೊಂದು ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಗವರ್ನರ್ ಸಲಹೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಗುರುತಿನ ದಾಖಲೆಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಽಸಿದ್ದು, ಒಮ್ಮೆ ಒಂದು ಕಡೆ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ಕೊಟ್ಟರೆ ಅಥವಾ ನವೀಕರಿಸಿದ್ದರೆ ಅದನ್ನು ಮತ್ತೊಮ್ಮೆ ಕೇಳಬಾರದು. ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಬಳಸಿ ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಬೇರೆ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲೂ ಅದು ದಾಖಲಾಗಿರಬೇಕು. ಎಲ್ಲ ದೊಡ್ಡ ಬ್ಯಾಂಕುಗಳೂ ಸೈಬರ್ ಅಪರಾಧಗಳ ದೂರುಗಳೂ ಸೇರಿ ಎಲ್ಲ ಗಂಭೀರ ಸ್ವರೂಪದ ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಕನಿಷ್ಠ ಎರಡು ಹಂತಗಳಲ್ಲಾದರೂ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು (Cells) ಸ್ಥಾಪಿಸಬೇಕು.
” ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸಲು ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಹಣಕಾಸು ಕಂಪೆನಿಗಳು ಎಲ್ಲ ರೀತಿಯ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಿದರೆ ಸಾಲದು. ಅವರ ದೂರುಗಳಿಗೆ (Grievances) ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಸುಸಜ್ಜಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯೂ ಇರಬೇಕು. ಈ ವಲಯದಲ್ಲಿ ಗಾತ್ರದಲ್ಲಿ ಬೆಳವಣಿಗೆ ವೇಗವಾಗಿ ಆಗುವುದಲ್ಲದೇ ಸೇವೆಗಳಲ್ಲಿಯೂ ವಿಸ್ತರಣೆಯಾಗುತ್ತಿದೆ. ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದಲ್ಲಿಯ ಹೊಸ ಆವಿಷ್ಕಾರಗಳಿಂದಾಗಿ ಹೊಸ ಸೇವೆಗಳನ್ನೂ ಈ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಒದಗಿಸುತ್ತಿವೆ. ಇದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳೂ ಹೆಚ್ಚಾಗುತ್ತಿರುವುದು ಸ್ವಾಭಾವಿಕ.”
